Vertrauen als Basis

Schutz für Daten(Bild: Alsterstar)

Wie gestern in der NZZ berichtet wurde, plant die US-Regierung erste Massnahmen für einen grundsätzlichen Schutz im Internet. Eine Charta soll festlegen, dass User in ihrem Browser eine Einstellung tätigen können, die es den grossen Unternehmen verbietet, Daten des Users zu sammeln und Spuren aufzuzeichnen, um damit beispielsweise Werbung zu personalisieren. Grosse Internet-Konzerne wie Google, Microsoft, Yahoo und AOL haben sich bereit erklärt, diesen Wunsch des Users zu akzeptieren und zu befolgen. Das Vertrauen der Nutzer sei „unabdingbar für das weitere Wachstum der digitalen Wirtschaft“, so Barack Obama. Es ist zu hoffen, dass auch soziale Netzwerke wie Facebook und Myspace diese Änderung mittragen werden.

Für den Durchschnitts-Nutzer gibt es damit erstmals die Möglichkeit, wirklichen Einfluss auf die Nutzung seiner Daten auszuüben. Dies hat sich in den letzten Monaten und Jahren als echte Notwendigkeit herausgestellt, nachdem Unternehmen mehr und mehr die Social Media mit einer Selbstbedienungstheke verwechselt haben. Dieses Verhalten fügte der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen nicht unerheblichen Schaden zu. Denn wie sehr bin ich als Kunde noch bereit dazu, meine Daten an ein Unternehmen weiterzugeben oder Erfahrungen mit einem Unternehmen zu teilen, wenn ich nie sicher sein kann, was mit diesen Daten angestellt wird? Oder wie Erik Qualman meint: „[…] Offenheit erfordert ein grösseres Verantwortungsbewusstsein sowohl von den Unternehmen als auch von den Einzelpersonen“ (2010, S. 57). Ein Unternehmen muss sich bewusst sein, dass es mit dem Vertrauen des Kunden eine grosse Verantwortung für den fairen Umgang mit dessen Daten trägt. Die Gefahr besteht, dass sich der Kunde fragen wird, wie gross das Vertrauen ist, dass er in die Produkte des Unternehmens setzen kann, wenn im Gegenzug so wenig Wert auf Verantwortung gegenüber dem Kunden gelegt wird.

In der sehr transparenten und direkten Art des Web 2.o können kleine Fehlverhalten von Unternehmen eine grosse Wirkung haben. Der Kunde wird misstrauisch, wenn das Verhalten des Unternehmens zu oft Unaufrichtigkeit ausdrückt. Somit wird Vertrauen zu einem Faktor der Bewertung des Verhältnisses zwischen Kunde und Unternehmen.

Wenn sich ein Unternehmen wie BP mit Manipulationen von Dokumentationsunterlagen und einer völlig missglückten Öffentlichkeitsarbeit einem Problem widmet (vgl. Ölpest im Golf von Mexiko 2010), anstelle aktiv einen Beitrag zur konstruktiven Lösung dieses Problems zu leisten, mag das in früheren Zeiten noch geglückt sein. Doch in Zeiten des Web 2.o bestehen so vielfältige Kommunikationskanäle, welche nicht alle von einem Unternehmen – ebensowenig wie von einem Staat (vgl. Revolution in Ägypten 2011) – kontrolliert werden können, dass Nachrichtenmanipulationen meist nicht unentdeckt bleiben. Der Schaden für die Reputation eines Unternehmens ist gewaltig, was BP auch in finanzieller Hinsicht als Folge der Ölpest im Golf von Mexiko 2011 erfahren durfte.

Fazit also: Wenn Vertrauen als Basis der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde in gegenseitiger Hinsicht gewährleistet ist, kann eine produktive und lang anhaltende, positive Beziehung entstehen. In der Phase des Überganges und der Durchsetzung der sozialen Medien braucht es aber noch rechtliche Rahmenbedingungen, welche einen guten Nährboden für Vertrauen garantieren.

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