Die Verharmlosung des Shitstorms

Der Begriff des Shitstorms ist ein vieldiskutierter. Während einige Netz-Enthusiasten ihn als Revolution des Konsumenten über die Unternehmen umschreiben, sind viele Marketing-Fachleute doch eher skeptisch und weisen ihm eine eher untergeordnete Rolle im Effekt auf das Konsumverhalten zu. Tatsache ist: Die Reputation eines Unternehmens spielt bei Produkten und Dienstleistungen stets auch eine Rolle beim Kauf. Möchte ich mich mit einem Produkt schmücken, dessen Herstellerfirma so verpöhnt ist, dass ich mich unweigerlich dem Spott der Mitmenschen aussetze? Ein gutes Beispiel hierfür sind Pelzmäntel, die noch immer bei einigen Menschen – vornehmlich Frauen – eine gewisse Anziehungskraft besitzen. Die meisten Mitmenschen aber verbinden mit solchen Kleidern jede Menge negative Gedanken und Meinungen.

Insbesondere Nestlé, die in Punkto klugem Verhalten im Umgang mit Kunden im Social Web bisher eher eine traurige Bekanntheit erlangt haben, beschäftigt sich mit dieser Frage. Und zwar nicht von ungefähr: Denn erst einige Jahre ist es her, seit das Unternehmen in einen Shitstorm geriet, der seitdem als Lehrbeispiel für Fehlverhalten im Social Web her halten muss.  Nun meinte ein Unternehmensvertreter in einem Interview, dass dieser Faux-pas keinen nachhaltigen negativen Effekt auf die Marke Nestlé ausübte. Auch der Markenexperte Karsten Kilian bestätigt dies: „Wenn ich meine Studenten befrage, weiß einer von zehn, worum es in den Fällen geht“.

Allerdings stellt sich hier die Frage, ob man einem Nestlé-Vertreter oder einem Markenexperten, der lediglich Erfahrungen aus seinem Lehralltag mitteilt, wirklich glauben kann. Denn die Frage ist viel eher, welche Kundengruppe hauptsächlich Teilhaber an und Konsument der Nachrichten rund um die Affäre wurde: die eher technikaffinen und netzenthusiastischen Blogger und Social Media-User. In der heutigen Zeit gewinnen Social Media massiv an Bekanntheit, gerade in den älteren Bevölkerungsgruppen. So zeigt sich die Gruppe der 45 bis 60-Jährigen als die Bevölkerungsgruppe mit einem der grössten Wachstumsfaktoren im Bereich der Social Media. Die Gesellschaft verändert sich und der Anteil der technikaffinen und Social Media-aktiven Personen in der Bevölkerung wächst enorm schnell. So mag vielleicht der mittel- und langfristige Schaden von Shitstorms für ein Unternehmen jetzt noch nicht im befürchteten Masse aufgetreten sein, doch wird er in Zukunft nur noch zunehmen können, wenn man nicht richtig reagiert.

Man kann also die heutige Situation dahingehend betrachten, dass auftretende Shitstorms, bzw. die Entstehungsphase der Shitstorms erkannt und ernsthaft und ehrlich angegangen werden müssen. So kann ein Unternehmen lernen, wie man in Zukunft mit solchen Situationen umgehen kann und entsprechende Leitlinien entwickeln. Das Ziel ist also nicht, über die Folgen des Shitstorms und den effektiven Zahlenwert des Reputationsverlustes zu philosophieren und Statistiken zu erheben, sondern ihn einfach ernst zu nehmen und als Chance zu betrachten, mit dem Kunden auf eine neue und konstruktive Art und Weise kommunizieren zu können.

Zum Thema der gesellschaftlichen Veränderungen hat übrigens Peter Kruse im deutschen Bundestag ein gutes Statement abgegeben:

Advertisements

No comments yet

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden /  Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden /  Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden /  Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden /  Ändern )

Verbinde mit %s

%d Bloggern gefällt das: